Как поступить с плохими отзывами так, чтобы от низ была польза

Любая компания рано или поздно сталкивается с недовольными клиентами. Каким бы идеальным ни был ваш продукт, всегда найдёт кто-то, кому он не понравится, и кто будет готов рассказать об этом всем, оставив свой отзыв. Даже гиганты бизнеса, такие как Apple, Microsoft, BMW, Nike имеют армию клиентов с негативными отзывами. Этого не избежать.

Раз от плохих отзывов не уйти, нужно постараться использовать их эффективно, то есть снизить негатив, который они могут создать и увеличить их пользу. В этой статье мы расскажем о том, как поступить с плохими отзывами, чтобы они были для вас максимально полезны.

Как поступить с плохими отзывами и использовать их для пользы

Ответ обязателен

Негатив не пройдёт сам собой, и с ним нужно работать. Если его игнорировать, то он может стать больше и нанести худший вред. Поэтому, если не знаете, как поступить с плохим отзывом, в первую очередь ответьте на него. Ответ обязателен, даже если проблема образовалась не по вашей вине.

Благодаря ответу, ваш клиент поймёт, что вы готовы идти на встречу и что-либо предпринимать. Это уже поможет уменьшить плохие эмоции. Не отвечать можно разве что на неадекватные отзывы, когда видно, что клиент пытается вас спровоцировать. Как правило, такие отзывы долго не живут и не заведут себе последователей.

Если плохой отзыв клиента адекватен, то вам нужно на него ответить.

Принести извинения

Если негатив от клиента справедлив, то вам нужно извиниться. Именно из-за вас клиент испытывает какие-либо неприятные ему эмоции, и вы в той или иной степени виноваты. Поэтому вам нужно обязательно извиниться.

Принесённые извинения позволят снять негатив и отрицательные эмоции. Благодаря этому можно настроиться на дальнейшие конструктивные переговоры, которые могут принести вам даже большую пользу, чем клиенту.

Если вы действительно виноваты, то вам нужно извиниться.

Не показывайте своих эмоций

Знакомиться с плохими отзывами о вашем продукте всегда будет неприятно. И это у вас самого может вызывать негативные чувства в адрес клиента. Однако собственные эмоции лучше держать под контролем и не отвечать негативом на негатив.

Одна старая мудрость говорит о том, что если на вас лает собака, не стоит вставать на четвереньки и лаять в ответ, чтобы уподобиться ей. Поэтому разговор пойдёт гораздо более продуктивно и конструктивно, если вы удержите свои ответные эмоции.

Не показывайте своего недовольства на плохие отзывы.

Попытайтесь решить ситуацию

Если вы заметили недовольство клиента, то не оставайтесь к этому равнодушным. Узнайте чем он не рад, и попытайтесь решить его проблему. Если при доставке товара возникли задержки, то предложите скидку на следующую покупку. Если товар пришёл повреждённым, то предложите замену.

Будет неплохо, если вы будете демонстративно показывать то, как решаете проблемы. Поэтому ответы на такие отзывы можно даже опубликовать. Это позволит другим вашим клиентам понять, что вы не оставите их с проблемой один на один.

Если человек решил потратить время на создание отзыва, значит у него действительно проблема, которую вам нужно решить.

Выразите клиенту благодарность

Когда проблема решена и клиент остался доволен, можно предложить ему какой-либо бонус в знак примирения. Например, можно дать возможность воспользоваться промо-кодом, или подарить какой-либо дополнительный продукт.

Когда проблема решена и клиент остался доволен, рекомендуется дать ему что-то ценное в знак примирения.

Удалять отзывы нельзя

Думаете, как поступить с плохими отзывами? Самое главное, не решайтесь на их удаление, не поддавайтесь этому соблазну. Как мы говорили ранее, если клиент решился на отзыв, значит у него есть проблема. Если вы просто удалите этот отзыв, то он же появится в другом месте, наверняка, даже в том, где удалить вы уже не сможете.

Игнорирование разозлит клиента ещё больше и появится ещё больше неприятных эмоции, которые уже не так то просто будет сгладить.

Не удаляйте плохие отзывы. Даже если не собираетесь отвечать на них, оставьте. Если сделать вид, что отзыва не было и удалить его, то это ещё больше разозлит клиента.

Работайте над ошибками

Получили плохой отзыв? Не огорчайтесь! Ведь это же хорошо! Это значит, что вы нашли недостаток в своём продукте, в своём алгоритме работы, который можете исправить и стать лучше своих конкурентов.

Плохие отзывы помогают сделать работу лучше.

Чем полезны негативные отзывы

Теперь вы знаете, как поступить с плохими отзывами. Давайте разберёмся, чем они могут быть полезны для вашего бизнеса и почему они нужны:

  • Негативные отзывы должны быть, иначе потенциальные клиенты посчитают себя обманутыми – ведь не могут быть только положительные оценки. Это ненормально, когда нет плохих отзывов.
  • Всем угодить нельзя. Если есть движение, то есть и его противники.
  • Благодаря негативным мнениям вы можете узнать о слабых местах своего бизнеса и оперативно их исправить.
Звёзд: 1Звёзд: 2Звёзд: 3Звёзд: 4Звёзд: 5 (2 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...

Также по этой теме:

3 комментария

Оставить комментарий
  1. Любой негативный отзыв говорит о том, что клиент пользовался услугами и ему есть, что сказать, пусть даже он с претензией. Всегда нужно отвечать на них, извиниться, понять, в чём была совершена ошибка. Не стоит игнорировать и показывать свои эмоции тому человеку, который написал плохой отзыв. Найти компромисс с клиентом можно всегда, было бы понимание

  2. Конструктивная критика – двигатель прогресса! Но бывают изначально негативно настроенные люди, им лучше не отвечать.

  3. Главное не вступить в бессмысленную переписку с неадекватом. Один раз ответить обстоятельно, потом можно и не реагировать.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Как создать блог. Видео Уроки WordPress © 2017 | Оставляя комментарий на сайте или используя форму обратной связи, вы соглашаетесь с правилами обработки персональных данных.