Как работать с отзывами клиентов и получить от них максимальный эффект

В отзывах о продукте нуждается большая доля аудитории. Качественные отзывы могут стать отличным триггером для совершения покупки у большинства человек. Поэтому владельцы коммерческих сайтов должны позаботиться о базе мнений своих клиентов, о её распространении и увеличении.

В этой статье вы узнаете о том, как работать с отзывами клиентов. Мы расскажем, как их получить, как их распространить, и что ещё полезного и интересного с ними можно делать.

Для чего нужны отзывы

Мнения, и плохие, и хорошие, помогают стать знаменитым. Ведь если о вас говорят, то вы популярны. Вас начинают искать, интересоваться и, конечно же, совершать покупки.

Цель отзывов клиентов – распространить информацию о бренде. Конечно, хорошо, когда все они положительные. Но этого достичь невозможно, ведь кто-то будет и недовольным. Однако даже отрицательные мнения могут сыграть на руку. Это, так называемый, чёрны PR.

Как получить отзывы

• По телефону. Можно позвонить клиенту и спросить у него, что он о вас думает. Разговор можно записать и разместить аудио, либо напечатать текстом и опубликовать. Чтобы не получить в ответ сухое “Я всем доволен”, необходимо заранее подготовить вопросы, как для интервью. Вопросы нужно строить так, чтобы клиенту пришлось отвечать развёрнуто, а не просто “да” или “нет”.
• Письмо. Можно написать клиенту письмо с просьбой рассказать о своём мнении ответить на несколько вопросов, и тоже получить от него интервью. Письмо можно отправить на электронную почту, по СМС, в мессенджер, через push-уведомления и прочее.
• Страница на сайте. Можно создать на сайте страницу, где все буду писать свои мнения – что-то вроде книги жалоб и предложений. А чтобы жалоб не было слишком много, нужно проводить модерацию перед публикацией. Все жалобы надо решать, а потом публиковать негатив и отвечать на него решением.
• Тема в соцсетях и на форумах. Можно создать соответствующую тему в группах социальных сетей и на форумах, где все смогут оставлять комментарии по поводу вашего продукта. Было бы неплохо тоже модерировать это, но не всегда возможно. Поэтому будьте готовы. Такие страницы должны хорошо ранжироваться в поисковиках.
• Сайты с отзывами. Есть разные сайты, которые публикуют отзывы о разных компаниях. Вы можете зарегистрироваться там, опубликовать информацию о продукте, и ваши клиенты потом будут оставлять там свои мысли о вас. Тоже неплохо индексируется и распространяется.

Как мотивировать оставить отзыв

Клиенты по своей натуре ленивы на отзывы. Оставлять их редко кому хочется. Поэтому необходимо мотивировать их. И есть несколько хороших, простых и работающих методов.

• Сильная эмоция. Чтобы достичь эмоцию от клиента, можно пойти двумя путями: работать так хорошо, что не будет сил молчать и захочется хвалить; работать так плохо, что не будет сил молчать и захочется вас ругать. Когда вы работаете не так, как от вас этого ожидают (хорошо или плохо), это вызывает сильную эмоцию.
• Подарок за отзыв. Пообещайте за это подарок, льготу или небольшую скидку. Вы от этого не станете беднее, и почувствуете, как в разы увеличилась скорость увеличения количества отзывов. Все от этого выиграли.
• Приз за отзыв. Ещё один вариант поощрить — это устроить соревнования и наградить победителя, с лучшим и развёрнутым отзывом. Может быть даже и с негативным. Побеждать людям нравится. И они будут рады, даже если приз окажется не дорогим. Но и тех, кто не победил тоже надо поощрить утешительным подарком.
• Лотерея. Принцип такой же, как и с призом, только здесь победитель выбирается случайно. Условия такие – все, кто напишет отзыв могут принять участие в лотерее. Подарок тут лучше делать значимым, ведь победа от игрока не зависит.
• Пробник. Получить отзыв можно даже не с клиента, а с того, кто собирается им стать. Для этого надо раздавать пробники, демо-версии и другие ограниченные варианты продукта взамен на мнение. Кроме этого, такой приём поможет сделать рекламу и покажет клиентам их важность для вас.

Что работать с отзывами

Наконец мы добрались к самому главному вопросу – как работать с отзывами клиентов? Сейчас мы расскажем вам, как их использовать так, чтобы получить от них максимальную выгоду.

• Контент. Их можно использовать как контент. Это 100% уникальный, правдивый и по настоящему живой контент, который действительно интересен аудитории и будущим клиентам. Поэтому публикуйте их в любом виде (текст, аудио, видео) на своём сайте и в социальных сетях.
• Лояльность. Положительные отзывы показывают лояльность клиента. Если сейчас он говорит о вас хорошо, то велика вероятность того, что он скоро сделать ещё одну покупку. Поэтому есть смысл предложить ему это.
• Репутация. Отзывы строят репутацию о компании. Они создают большую часть общественного мнения о продукте. Поэтому их нужно распространять, чтобы статья известным и популярным. При этом даже негативных мнений бояться не нужно. Нужно получать их, обрабатывать и демонстративно решать проблему. Это покажет, что вы забоитесь о клиентах. Ну, а положительные отзывы всегда играют на руку.