Немалое количество владельцев сайтов считают, что служба support совершенно не нужна, и могут логически обосновать своё мнение. Ведь техподдержка не продаёт товар, не выдвигает сайт в топы, не рекламирует и не приносит никакого дохода. Можно подумать, что от support одни лишь растраты.
Но мы с вами сейчас убедимся, что это не так.
Чтобы посмотреть, что произойдёт, если на сайте нет support, смоделируем простой пример.
Допустим, есть интернет-магазин. Сюда приходят посетители, которые ищут определённый товар, например, сотовый телефон. Потенциальный клиент благополучно находит нужную модель. Вы, естественно, позаботились об информативности, и рассказали на сайте об этом телефоне всё, что могли и знали.
Но тут у клиента возник вполне обычный вопрос, который не сказан в ваших характеристиках телефона – например, сколько времени он будет держать заряд батареи. И тогда посетитель будет искать помощи на сайте – support. А так как её он не найдёт, клиент покинет сайт, и отыщет эту информацию у вашего конкурента. Да ещё и напишет потом о вас плохой отзыв.
Пример достаточно грубый, но он в полной мере показывает важность присутствия support на сайте.
Служба поддержки должна решать следующие вопросы:
Технические вопросы от клиентов сайта могут решаться двумя способами: шаблонным – вы даёте своей техподдержке список стандартных и частых вопросов с ответами, и они работают; и фундаментальным – вы даёте своей техподдержке с связь с IT-специалистом сайта, который может быстро решить серьёзную и нестандартную проблему.
Консультация о товарах или услугах, это как раз то, о чём был пример, описанный выше. Поэтому ваш support на сайте должен знать о продукции всё. Не заучивать это, естественно. Вы должны предоставить эту информацию в лёгком доступе.
Вопросы денег возникают всегда, и support должен либо удовлетворить просьбу клиента, либо отказать. Поэтому техподдержка должна знать политику вашей компании.
Предложения, которые высказывают ваши клиенты, тоже очень важны. К мнению со стороны нужно прислушиваться, ведь там всегда найдётся новая и актуальная идея для сайта.
Support, в зависимости от специфики сайта, может выполнять больше или меньше описанных функций. Техподдержка может состоять как из группы людей, так и из одного человека. Для каждого сайта это индивидуально.
Отказы на сайте - это процент посетителей, которые покидают сайт после просмотра только одной страницы.…
Инфопродукт - это любой продукт, который содержит информацию, полезную для потенциальных клиентов. Это может быть…
Ведение сайта - это не только подержание его работоспособности и наполнение контентом. В последние годы…
WordPress - это популярная система управления контентом (CMS), которая позволяет создавать и управлять веб-сайтами различной…
Сертификат Let’s Encrypt - это бесплатный и открытый сертификат SSL/TLS, который позволяет защитить веб-сайт от…
WordPress - это одна из самых популярных систем управления контентом в мире, которая используется миллионами…
View Comments
Служба необходима, особенно для людей не скушенных в интернете. Палочка выручалочка.
Я думаю, что все зависит от посещаемости сайта и от того как качественно он сделан. Если посетителей немного можно специальный персонал не заводить, справится и один человек. Ну, а если посетителей и вопросов много, то тогда обязательно нужен персонал, который сможет отвечать на вопросы.
Подумываю сама о создании интернет-магазина. нужно учесть этот аспект. Спасибо авторам, что написали об этом.
Очень нужна служба поддержки Я уже комментировала,что мне лично служба поддержки очень помогает и думаю другим тоже.
Мое мнение , хотя я еще и чайник, служба поддержки на сайте необходима. Это ведь как тело и рука.